CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار CRM معمولاً اطلاعات مشتری، تماس‌ها، پیام‌ها، خریدها، درخواست‌ها و مراحل فروش را ثبت و سازماندهی می‌کند.
برای مثال، تصور کنید فردی امروز با شما تماس گرفته و درباره خدماتتان قیمت پرسیده است. اگر اطلاعات او را ثبت نکنید، ممکن است چند روز بعد فراموش کنید با او تماس بگیرید. اما در CRM می‌توانید اطلاعات او را ثبت کنید، وضعیتش را مشخص کنید و برای پیگیری بعدی یادآور قرار دهید.
مدیریت ارتباط با مشتری فقط به معنی ذخیره کردن شماره تلفن مشتریان نیست. هدف این است که بدانیم هر مشتری چه کسی است، چه چیزی می‌خواهد، قبلاً چه تعاملی با ما داشته و قدم بعدی برای ادامه ارتباط با او چیست.
به زبان ساده، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی:
مثلاً اگر یک مشتری قبلاً از شما یک محصول خریداری کرده باشد، اطلاعات این خرید می‌تواند در ارتباطات بعدی مفید باشد. وقتی کارشناس فروش سابقه مشتری را می‌بیند، لازم نیست دوباره تمام اطلاعات را از ابتدا دریافت کند
در واقع، CRM کمک می‌کند مشتری فقط یک شماره تلفن در فهرست مخاطبان نباشد، بلکه یک پرونده کامل و قابل استفاده داشته باشد
CRM چه کاری برای کسب وکار انجام می‌دهد؟
فرض کنید یک شرکت ۱۰۰ مشتری دارد و سه کارشناس فروش در آن فعالیت می‌کنند. هر روز تعدادی تماس، پیام، درخواست قیمت و پیگیری انجام می‌شود.
اگر همه اطلاعات در دفتر، موبایل شخصی کارشناسان و فایل‌های مختلف ذخیره شود، احتمال اشتباه زیاد است.
CRM این اطلاعات را در یک سیستم منظم قرار می‌دهد.
برای مثال، در یک سیستم CRM می‌توان دید:
اطلاعات مشتری | نمونه |
نام | علی رضایی |
شماره تماس | شماره مشتری |
نیاز مشتری | |
وضعیت فروش | در حال مذاکره |
آخرین تماس | امروز |
اقدام بعدی | تماس فردا |
کارشناس مسئول | کارشناس فروش |
مبلغ پیشنهادی | مبلغ قرارداد |
به این ترتیب، هر زمان که کارشناس یا مدیر وارد پرونده مشتری شود، می‌تواند وضعیت ارتباط را سریع متوجه شود
تا زمانی که تعداد مشتریان کم باشد، شاید بتوان اطلاعات آنها را با اکسل یا حتی دفتر مدیریت کرد. مشکل زمانی شروع می‌شود که تعداد مشتریان و اعضای تیم افزایش پیدا می‌کند.
در چنین شرایطی معمولاً مشکلاتی مانند این موارد ایجاد می‌شود:
CRM برای حل همین مشکلات استفاده می‌شود. یکی از کاربردهای اصلی CRM نیز متمرکز کردن اطلاعات مشتری و ثبت تعاملات مختلف در یک محل است.
پیشنهاد تصویر واقعی: اینجا یک عکس مقایسه‌ای بسیار کاربردی مناسب است؛ سمت اول میز کاری شلوغ با دفتر، کاغذ و فایل‌های مختلف و سمت دوم یک لپ‌تاپ با داشبورد مرتب CRM. این تصویر مفهوم «قبل و بعد از CRM» را به سرعت منتقل می‌کند.
اگر تاکنون از CRM استفاده نکرده‌اید، این مسیر ساده را دنبال کنید:
اول: تمام روش‌هایی که مشتری از طریق آنها با شما ارتباط می‌گیرد پیدا کنید.
دوم: اطلاعات مهم مشتری را مشخص کنید.
سوم: مراحل واقعی فروش را بنویسید.
چهارم: مشتریان و سرنخ‌ها را وارد سیستم کنید.
پنجم: برای هر مشتری وضعیت مشخص کنید.
ششم: زمان پیگیری بعدی را ثبت کنید.
هفتم: نتیجه تماس‌ها و مذاکرات را بنویسید.
هشتم: هر هفته گزارش فروش را بررسی کنید.
نهم: مشکلات موجود در فرآیند را پیدا کنید.
دهم: CRM را به مرور بهتر و کامل‌تر کنید.
لازم نیست از روز اول همه امکانات سیستم را فعال کنید. مهم این است که تیم شما ابتدا به استفاده منظم از CRM عادت کند.
فرض کنید یک شرکت طراحی سایت دارید.
یک مشتری از طریق فرم سایت شماره تماس خود را وارد می‌کند.
در حالت سنتی ممکن است اطلاعات مشتری در ایمیل دریافت شود و کارشناس بعداً آن را در دفتر یا موبایل خود ثبت کند.
اما با CRM می‌توان این مسیر را منظم کرد:
ثبت فرم سایت
↓
ایجاد مشتری در CRM
↓
تماس کارشناس فروش
↓
ثبت نیاز مشتری
↓
ارسال پیشنهاد قیمت
↓
یادآوری تماس بعدی
↓
مذاکره
↓
ثبت قرارداد
↓
پیگیری بعد از فروش
در این حالت، اگر کارشناس فروش تغییر کند نیز اطلاعات مشتری از بین نمی‌رود و فرد دیگری می‌تواند سابقه ارتباط را مشاهده کند.
اگر CRM به شکل درست استفاده شود، می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب‌وکار ایجاد کند.
مهم‌ترین آنها عبارتند از:
اگر اطلاعات به درستی ثبت نشوند یا کارکنان از سیستم استفاده نکنند، حتی بهترین نرم افزار CRM نیز نتیجه مطلوبی ایجاد نمی‌کند.
اکسل برای ثبت فهرست مشتریان ابزار مفیدی است، اما CRM امکانات بیشتری برای مدیریت ارتباط و فرآیند فروش فراهم می‌کند.
اکسل | CRM |
مناسب ثبت اطلاعات | مناسب مدیریت ارتباط |
پیگیری معمولاً دستی | امکان یادآوری و وظیفه |
گزارش‌گیری محدودتر | گزارش‌های تخصصی فروش |
مناسب اطلاعات ساده | مناسب مدیریت فرآیند فروش |
همکاری تیمی محدودتر | مناسب کار تیمی |
مدیریت تعاملات دشوارتر | ثبت سوابق ارتباطات |
اگر فقط به یک فهرست ساده از نام و شماره مشتریان نیاز دارید، اکسل ممکن است کافی باشد. اما اگر می‌خواهید پیگیری، فروش، تعاملات و عملکرد تیم را مدیریت کنید، CRM گزینه مناسب‌تری است.
زمانی که تعداد مشتریان، سرنخ‌ها یا اعضای تیم فروش افزایش پیدا می‌کند و مدیریت اطلاعات با اکسل، دفتر یا پیام‌رسان‌ها سخت می‌شود، استفاده از CRM می‌تواند مفید باشد. فراموش شدن پیگیری‌ها، پراکنده بودن اطلاعات و مشخص نبودن وضعیت مشتریان نیز نشانه‌هایی هستند که نشان می‌دهند کسب‌وکار به یک سیستم منظم‌تر نیاز دارد.
لازم نیست تمام اطلاعات مربوط به مشتری را وارد CRM کنید. اطلاعات غیرضروری، داده‌هایی که کاربردی در فروش و پشتیبانی ندارند یا اطلاعاتی که فقط باعث پیچیده شدن پرونده مشتری می‌شوند بهتر است ثبت نشوند. معیار اصلی این است که هر اطلاعات ثبت‌شده باید در شناخت مشتری، پیگیری، فروش یا ارائه خدمات بهتر کاربرد داشته باشد.
بهترین روش این است که استفاده از CRM را ساده شروع کنید. ابتدا فقط اطلاعات ضروری، وضعیت مشتری و پیگیری بعدی را ثبت کنید و به کارکنان نشان دهید این کار چگونه فعالیت روزانه آنها را راحت‌تر می‌کند. آموزش کوتاه، تعیین مسئولیت مشخص و بررسی منظم اطلاعات ثبت‌شده نیز به استفاده صحیح از سیستم کمک می‌کند.
اطلاعات CRM باید به صورت مستمر و همزمان با هر تعامل مهم با مشتری به‌روزرسانی شود. علاوه بر آن، بهتر است مدیر یا مسئول CRM در بازه‌های مشخص اطلاعات ناقص، مشتریان بدون پیگیری و سرنخ‌های قدیمی را بررسی کند تا فرصت‌های فروش از بین نروند.
گزارش‌های مورد نیاز به نوع کسب‌وکار بستگی دارد، اما معمولاً بررسی تعداد سرنخ‌ها، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، ارزش فروش، وضعیت قیف فروش، عملکرد کارشناسان و مشتریان بدون پیگیری اهمیت زیادی دارد. این گزارش‌ها به مدیر کمک می‌کنند نقاط ضعف فرآیند فروش را سریع‌تر پیدا کند.
CRM یک روش برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان است که معمولاً با کمک نرم افزار CRM اجرا می‌شود. این سیستم اطلاعات مشتریان، سرنخ‌های فروش، تماس‌ها، پیگیری‌ها و سوابق ارتباطی را در یک محل منظم می‌کند.
اما مهم‌ترین نکته این است که CRM را نباید فقط یک نرم افزار بدانیم. اگر فرآیند فروش مشخص نباشد و اطلاعات به صورت منظم ثبت نشوند، داشتن CRM فایده زیادی نخواهد داشت.
برای شروع کافی است اطلاعات مشتریان را منظم کنید، مراحل فروش را مشخص کنید، پیگیری‌ها را ثبت کنید و بعد از هر ارتباط، نتیجه آن را بنویسید.
با همین چند کار ساده، مدیریت ارتباط با مشتری از یک فعالیت پراکنده به یک فرآیند قابل کنترل تبدیل می‌شود.
