بسیاری از صاحبان سایت‌ها تمام تمرکز خود را روی جذب بازدیدکننده جدید می‌گذارند. برای تبلیغات هزینه می‌کنند، روی seo سرمایه‌گذاری می‌کنند و تلاش می‌کنند کاربران بیشتری وارد سایت شوند؛ اما یک سؤال مهم وجود دارد:
بعد از اینکه کاربر وارد سایت شد، چه دلیلی دارد دوباره برگردد؟
واقعیت این است که همه کاربران در اولین بازدید به مشتری تبدیل نمی‌شوند. بعضی از آن‌ها فقط در حال تحقیق هستند، برخی قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند و بعضی دیگر هنوز برای خرید آماده نیستند. ممکن است کاربری امروز سایت شما را ببیند اما چند هفته یا حتی چند ماه بعد تصمیم نهایی خود را برای خرید بگیرد.
در این شرایط، موفقیت کسب‌وکار به توانایی آن در حفظ و بازگشت مشتری در سایت بستگی دارد.
برندی که بتواند ارتباط خود را با مخاطب حفظ کند، اعتماد بسازد و در زمان مناسب دوباره در مقابل چشم کاربر قرار بگیرد، شانس بیشتری برای تبدیل آن مخاطب به مشتری خواهد داشت.
حفظ مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که باعث می‌شوند مشتری یا کاربر پس از اولین تعامل با یک کسب‌وکار، ارتباط خود را با آن قطع نکند.
این ارتباط می‌تواند به شکل‌های مختلفی ادامه پیدا کند؛ برای مثال:
بنابراین، حفظ مشتری فقط به این معنی نیست که یک فرد دوباره خرید کند. گاهی اولین مرحله حفظ مشتری این است که کاری کنید کاربر شما را فراموش نکند. این موضوع اهمیت زیادی دارد، زیرا بسیاری از کاربران در همان اولین برخورد به مرحله خرید نمی‌رسند.
جذب یک کاربر جدید معمولاً پایان مسیر فروش نیست؛ بلکه می‌تواند آغاز یک رابطه با مشتری باشد. اگر کاربری وارد سایت شود و بدون خرید خارج شود، هنوز فرصت‌های زیادی برای ارتباط با او وجود دارد.
برای مثال، می‌توانید:
برای حفظ مشتری در سایت باید یک سیستم مشخص داشته باشید. این سیستم نباید فقط روی فروش فوری تمرکز کند. هدف اصلی باید ایجاد یک رابطه مستمر با مخاطب باشد. در ادامه مهم‌ترین روش‌های حفظ مشتری و افزایش بازگشت کاربران به سایت را بررسی می‌کنیم.
محتوا یکی از مهم‌ترین ابزارها برای حفظ مخاطب است.
فرض کنید کاربری امروز وارد سایت شما شده و هنوز آماده خرید نیست. اگر چند هفته بعد دوباره در گوگل جستجو کند و مقاله مفید دیگری از سایت شما ببیند، یک تعامل جدید با برند شما ایجاد می‌شود.
این اتفاق به‌مرور باعث افزایش آشنایی و اعتماد می‌شود.
برای تولید محتوای مؤثر بهتر است به سؤالات واقعی کاربران پاسخ دهید.
محتوا فقط برای جذب بازدیدکننده جدید نیست. محتوا می‌تواند کاربران قبلی را نیز دوباره به سایت برگرداند.
یکی از مهم‌ترین عوامل در حفظ و بازگشت مشتری، تجربه کاربری سایت است.
اگر سایت:
کند باشد
طراحی نامناسبی داشته باشد
استفاده از آن سخت باشد
اطلاعات کافی ارائه ندهد
فرآیند خرید پیچیده‌ای داشته باشد
کاربر احتمالاً تمایل کمتری برای بازگشت خواهد داشت. اما یک سایت حرفه‌ای و ساده می‌تواند حس اعتماد بیشتری ایجاد کند. برای بهبود تجربه کاربری به موارد زیر توجه کنید:
عامل | تأثیر بر بازگشت مشتری |
سرعت سایت | کاهش احتمال خروج کاربران |
طراحی ساده | دسترسی راحت‌تر به اطلاعات |
دسته‌بندی مناسب | پیدا کردن سریع محصولات |
محتوای کامل | کاهش تردید مشتری |
فرآیند خرید ساده | افزایش احتمال خرید |
نسخه موبایل مناسب | تجربه بهتر کاربران موبایل |
هرچه استفاده از سایت برای کاربر راحت‌تر باشد، احتمال بازگشت او نیز بیشتر می‌شود.
یکی از بهترین روش‌ها برای بازگرداندن کاربران به سایت، استفاده از ایمیل مارکتینگ است. بسیاری از کاربران ممکن است پس از اولین بازدید سایت را فراموش کنند. ارسال ایمیل‌های مفید می‌تواند دوباره برند شما را به یاد آن‌ها بیاورد. البته هدف ایمیل نباید فقط فروش باشد. ایمیل مناسب می‌تواند کاربر را دوباره به سایت برگرداند و یک تعامل جدید ایجاد کند.
می‌توانید ایمیل‌هایی با موضوعات زیر ارسال کنید:
یکی از اشتباهات رایج کسب‌وکارها این است که تمام بودجه خود را صرف جذب مشتری جدید می‌کنند.
در حالی که کاربران قبلی نیز یک فرصت ارزشمند هستند.
کاربری که قبلاً:
سایت شما را دیده است
محتوای شما را خوانده است
محصولی را بررسی کرده است
با برند شما آشنا شده است
نسبت به فردی که هیچ شناختی از شما ندارد، یک مرحله جلوتر است.
کاربر ممکن است محصول شما را دوست داشته باشد، اما هنوز به برندتان اعتماد نکرده باشد.
اعتماد معمولاً در یک لحظه ساخته نمی‌شود.
کاربر ممکن است بارها با برند شما تعامل داشته باشد تا در نهایت به تصمیم خرید برسد.
برای افزایش اعتماد مشتری می‌توانید از این روش ها استفاده کنید: 7 روش مهم اعتماد سازی
یکی از بهترین راه‌های حفظ مشتری این است که به او یک دلیل واقعی برای بازگشت بدهید. کاربر نباید احساس کند پس از خروج از سایت، دیگر چیزی برای دیدن وجود ندارد. می‌توانید دلایل مختلفی برای بازگشت ایجاد کنید، مانند:
بسیاری از کاربران هنوز در مرحله تحقیق، مقایسه، بررسی قیمت یا ایجاد اعتماد هستند و برای رسیدن به تصمیم نهایی به زمان بیشتری نیاز دارند.
سئو باعث می‌شود سایت و محتوای شما در جستجوهای آینده کاربران نیز دیده شود. این موضوع فرصت‌های بیشتری برای تعامل دوباره با مخاطبان قبلی ایجاد می‌کند. و از همه مهم تر بدلیل رتبه بالا اعتماد مشتری را بیشتر می کند.
ارائه پشتیبانی مناسب، پیگیری رضایت مشتری، پیشنهاد محصولات مرتبط، ارائه خدمات ارزشمند و حفظ ارتباط پس از خرید می‌تواند احتمال بازگشت مشتری را افزایش دهد.
بزرگ‌ترین اشتباه این است که تصور کنیم کاربری که امروز خرید نکرده، دیگر هیچ‌وقت مشتری ما نخواهد شد.
بسیاری از افراد در اولین برخورد فقط تحقیق می‌کنند. آن‌ها ممکن است چندین برند را بررسی کنند، قیمت‌ها را مقایسه کنند و برای تصمیم‌گیری زمان نیاز داشته باشند.
در این فاصله، کسب‌وکاری موفق‌تر است که بتواند ارتباط خود را با مخاطب حفظ کند.
حفظ و بازگشت مشتری در سایت به این معناست که کاری کنید کاربر شما را فراموش نکند، به برندتان اعتماد کند و در زمان مناسب دوباره به سایت شما برگردد.
تولید محتوای مستمر، seo، تجربه کاربری مناسب، ارتباط با مشتریان قبلی و ایجاد دلایل جدید برای بازگشت، همگی بخشی از این مسیر هستند.
در نهایت باید این نکته را به خاطر داشته باشید: مشتری همیشه زمانی خرید نمی‌کند که شما آماده فروش هستید؛ او زمانی خرید می‌کند که خودش آماده خرید باشد. بنابراین هدف شما نباید فقط فروش امروز باشد. باید کاری کنید که وقتی مخاطب بالاخره به نقطه خرید رسید، برند شما یکی از اولین انتخاب‌هایی باشد که به ذهنش می‌آید.
